"Точки контакта" — книга о том, что надо делать всем, а никто не делает
2020-01-22 15:11
Нас часто спрашивают: "Что почитать внезапно влюбившимся в маркетинг?". Смотря в какой, конечно. Но у любого направления маркетинга есть объект, на который он воздействует. А объект чаще всего хочет прибыль. И у каждого объекта есть точки контакта.
Вы можете возразить: "а если объект маркетинга не осязаем?". Точки контакта всё равно есть. Например, интернет. Он есть, мы не можем ощутить его ни одним органов чувств, хотя жить без него не можем. Дак вот его точки контакта — сервис. Голос тётеньки, которая вам что-то объясняет про подключение по телефону и что она говорит — точки контакта. Дяденька, который пришел подключать, его ящичек с инструментами и костюм, в котором он пришел — точки контакта.
Их можно не использовать, а можно выжать из них максимум, ведь они всё равно уже есть.
"Точки контакта" Игорь Манн, Дмитрий Турусин"
Сайт издателя (МИФ) очень лаконично описывает суть книги: "Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании".
Чтобы эффективно работать с ней, придётся поступиться принципами, если вдруг вы книголюб. Если книги для вас инструмент, а не религия — всё в порядке.
В книге надо писать. Для этого есть специальные поля.
В книге есть специальные поля, чтобы не отрывать теорию от практики: увидел идею — записал и работаешь как с инструкцией.
99% маркетеров не применяют концепцию точек контакта на практике. Совершенно зря! Именно в точках контакта клиенты принимают ключевое решение — работать с вами или нет. Бывать у вас или нет. Заказывать или нет.
Позиционирование, дифференцирование, сегментирование, жизненный цикл, маркетинговые коммуникации, маркетинг без бюджета рассмотрены в мельчайших подробностях, а точки контакта остаются по-прежнему в стороне.
В общем, тема действительно важная, нужная и вечная, но статьи о точках контакта стали появляться лишь недавно. Стоящих публикаций и вовсе не больше пары десятков. Игорь Манн
В общем, перефразируем-ка мы Чехова: "В бизнесе все точки контакта должны быть прекрасны!"
Однажды, лет 5 назад, работая в большой франчайзинговой компании мы посчитали все точки контакта, которые были у нас. Знаете сколько их получилось? 356! Триста! Пятьдесят! Шесть!
Представляете, если все они будут отточены до идеала?
Пример дерева точек контакта
Кстати, про идеал. Сравните среднестатистическое кафе вашего города и Макдоналдс. Вот уж где отточены все точечки. Но! Не нужно думать, что взять готовое чужое = хорошо. Все люди разные, все бизнесы тоже. Одна и та же точка соприкосновения с клиентом более важна в одной сфере и менее важна в другой.