Клиенты, которые вам доверяют, помогают вам расширять границы бизнеса: они оставляют положительные отзывы, пишут об опыте покупок в своих соцсетях, советуют ваш бизнес друзьям и знакомым.
Доверие, которое вы завоевали, работает лучше любого маркетингового хода и стоит совсем немного.
Но хочется ли вашему бренду доверять? И как, в конце концов, расположить клиента к себе? Мы составили восемь важных правил, которые сделают клиента лояльным с первой покупки. Объясняем их на примере хлебобулочного завода!
- Показывайте ценности бренда и ценность продукта
Создайте прочную идеологию вокруг вашего продукта. Пусть бренд обладает конкретными взглядами и вкусами: например, наш хлебозавод печёт хлеб только из отборной муки и цельного зерна, чтобы питание было здоровым. Хлебозавод не использует дрожжи и не добавляет сахар, чтобы едоки не толстели. В общем, главная ценность нашего хлебозавода — здоровое питание.
Агентство Corporate Executive Board провело интересное исследование: они опросили 7000 человек из США, которые регулярно делали покупки у одних и тех же брендов.
Оказалось, что 64% покупателей возвращались к бренду из-за общих ценностей. Люди ассоциировали себя с брендом потому, что у них есть общие взгляды на мир.
Теперь о ценности продукта. Запомните, что ваш продукт должен в первую очередь решать проблемы клиента. Если наш клиент очень любит хлеб, но хочет похудеть, запустите постную линейку.
Если ваш продукт полезен, он обладает ценностью в глазах покупателя. Товар будут покупать потому, что он помогает клиенту справляться с трудностями. И, если продукт действительно чем-то помог потребителю, тот моментально станет лояльным.
Пользуйтесь этой формулой даже в том случае, если решение проблем потребует большого количества вложений. Ни в коем случае не занижайте стоимость своего продукта: потребители будут покупать наш товар по любой цене, если он и правда полезен.
2. Всегда отвечайте своим клиентам
Если клиент оставляет отзывы на площадках или комменты в социальных сетях, не игнорируйте их. Отвечайте на них всегда, не оставляйте без внимания даже самые негативные отзывы. Пусть у потребителя сложится впечатление, что вы всегда ждёте от него обратной связи, что вас волнует его судьба.
В своих ответах обязательно проявляйте заботу о клиенте, даже если обратная связь негативная. Если клиенту понравился ваш продукт, поблагодарите его и дайте пару ценных советов, например, ещё на наш хлеб можно намазать масло и сахаром посыпать, и вообще вкусно будет!
Если клиент недоволен покупкой, вежливо извинитесь, что его ожидания не оправдались, предложите помощь или снова дайте советы.
Например: жаль, что вам не понравился наш хлеб. То, что он пахнет плесенью — странно. Пожалуйста, отправьте нам эту буханку, и мы разберёмся, что с ним случилось. Возможно, кладовщики в розничном магазине нарушили правила хранения. Мы написали вам в личку: хотим доставить вам другую буханку хлеба с парой вкусных рецептов.
3. Делитесь приятным
Постоянно показывайте своей аудитории, что ваш бренд про счастье, мир и любовь. Публикуйте милые моменты производства, репостите хорошие отзывы, покажите своих котиков на хлебозаводе.
Ещё можно попросить аудиторию сделать пользовательский контент о ваших продуктах. Конечно, за подарки! Например, снять прикольный тикток с вашим хлебом. В подарок предложите невскую булочку.
Пользовательский контент не только поднимет ваш аккаунт в соцсетях, но и привлечет новых клиентов — подписчиков этих самых пользователей, которые запишут тиктоки.
Согласно статистике, 80% покупателей совершают покупку как раз после того, как посмотрят отзывы на продукты либо в соцсетях, либо в Яндексе или Гугле!
Третий инструмент для поддержания приятного — программы лояльностей. Заведите её и настойчиво напоминайте аудитории о существовании этой программы.
Программы лояльности позволяют клиентам получать выгоду просто за то, что они покупают у вас. Возьмите пример Пятёрочки, которая дарит баллы за покупки от 555 рублей. Пообещайте приятные скидки, подарки или бонусы за накопление баллов.
Только помните, что подарок должен быть и правда приятным. Иначе вы будете выглядеть, как скупердяи.
4. Признавайте ошибки и сообщайте о них
Бизнесу не просто можно признавать ошибки — это необходимо! Если у клиента случилась беда с вашим продуктом, не пытайтесь убедить его, что не произошло ничего страшного. Признайте вину. Но осторожно. Ещё предложите клиенту исправить ошибку за счёт компании.
К примеру, на нашем хлебозаводе работники могли переборщить с дрожжами, из-за чего хлеб у покупателя оказался полым. Оболочка хлеба есть, а внутри — воздух. Тут же замените его, предложив что-то в довесок: пару булочек, круассаны, что угодно.
Можно превратить ошибку в кейс и написать в соцсетях, мол, случилась беда с дрожжами. Мы поняли, что нам нужно избегать человеческого фактора в производстве, поэтому купили автоматический дозатор ингредиентов на завод. Теперь таких ошибок не случится, и мы выросли.
Ещё не забывайте, что при возникновении проблем именно вы должны предпринять всё, чтобы исправить ошибку. Клиент не должен сам писать вам, что-то отправлять и доказывать. Приходите к нему сами и покупайте доверие.
5. Следите за социальными сетями
В XXI веке социальные сети — это лицо вашего бизнеса. Если оно будет некрасивым или небрежным, клиент уйдет к красивому конкуренту. Оформите профили и следите за их наполнением. Пусть контент будет публиковаться регулярно: тогда клиент поймет, что ваш бизнес жив.
Почему это важно? Во-первых, мошенники могут создать профиль вашего бизнеса и обманывать доверчивых покупателей. Если ваш профиль выглядит хуже, чем у мошенников, вам не будут доверять. Или вообще подумают, что вы и есть мошенники.
Во-вторых, внимание к собственному бизнесу показывает, что вы проявляете внимание и к клиенту. Как покупатель может доверить себя тому, кто не следит даже за собственным благополучием? Правильно, никак.
6. Сделайте важную информацию доступной
Клиент ни в коем случае не должен напрягаться, чтобы что-то у вас купить. Если вы не указали адреса своих фирменных магазинов, не указали номер телефона, цены или условия и сроки доставки, он купит у конкурентов.
Пусть вся самая важная информация находится в описании ваших соцсетей или на первом блоке вашего сайта.
Допустим, мы ведём Инстаграм нашего хлебозавода. Рассказываем о производстве, публикуем рецепты нашего вкуснейшего хлеба, советуем рецепты, вводим новинки вроде морковных пирогов.
Подписчику нравится, он хочет сделать покупку. Листает профиль и не понимает, где вы продаётесь: в Магните, в Пятёрочке, в Азбуке вкуса?.. В итоге ему приходится идти в ближайший хлебный ларёк, где нас нет и в помине.
7. Показывайте сотрудников и прозрачность бизнеса
Клиентам проще доверять каким-то конкретным людям, а не безликой компании. Показывайте своих сотрудников, которые тоже умеют шутить, смеяться, придумывать новые рецепты, разговаривать с аудиторией, в конце концов!
Живые люди в соцсетях и на сайте компании отлично показывают клиенту, что о нём заботится целая команда профессионалов. А ещё в очередной раз доказывают, что вы — не мошенники и не жулики. А если вы жулики, вас легко можно найти и наказать.
Да, согласны, звучит кровожадно. Но согласитесь, легче же доверять!
По этой же причине нужно придерживаться открытости в бизнесе. Показывайте аудитории, как устроены бизнес-процессы в компании, как функционируют отделы, какими ценностями они руководствуются.
Бизнес, который не скрывает своей кухни, заслуживает большего доверия и у клиентов, и у партнёров.
8. Внесите компанию на карты Яндекса и Гугла
И вообще уделите особое внимание поисковым системам. Клиент должен находить вас быстро и легко.
Заполните всю информацию о компании: номера телефонов, входы, генерального директора и сооснователей тоже впишите. Словом, укажите всё.
Что делают Ежи?
SMM — это не просто ведение социальных сетей, но настоящий маркетинг. Наши SMM-щики учитывают все факторы, о которых мы рассказали выше.Если вам нужно оптимизировать социальные сети, но вы не знаете, как это сделать, или вы не уверены, что хорошо справитесь сами, напишите нам!
Мы подберём лучшую для вашего бизнеса стратегию для развития в соцсетях, напишем контент-планы, соберем креативы и обеспечим общение с клиентами. Ждём вас!