Первая категория — это люди, которые только-только начали использовать маркетинг в бизнесе. Им всё интересно, они хотят понимать, что происходит, и контролировать процессы. В этом их упрекнуть нельзя. Они милашки, но до тех пор, пока не сомневаются в работе маркетолога из-за своей неопытности.
Вторая категория — это люди, которые прочитали пару статей про маркетинг и уже что-то слышали про клики, конверсии и лиды. Несмотря на то, что нанятый ими специалист в маркетинге съел собаку, они отвергают верные решения и настаивают на тех, о которых слышали.
Они тоже милашки, потому что пытаются участвовать в процессе и быть полезными. Беда лишь в том, что многие статьи про маркетинг описывают «универсальные решения», которые якобы спасут любой бизнес от любой проблемы.
На самом же деле универсальных решений не существует. От каждой болезни стоит подбирать конкретное лекарство.
Маркетологи тоже бывают хороши: некоторые из них не хотят объяснить клиенту, как работает их услуга и почему. Клиенту приходится разбираться самому, и он путается в данных.
В этой статье мы собрали 10 самых частых причин, из-за которых между маркетинговым агентством и клиентом может возникнуть конфликт. Ещё мы описываем эти конфликты глазами обеих сторон и предлагаем решения для каждой ситуации.
1. Почему я не в Топ-1 выдачи Яндекса, если я заплатил за контекстную рекламу?
Конфликт глазами контекстолога: «Я купил пару акций Газпрома. Почему я ещё не миллиардер?»
Проблема: Скорее всего, на контекстную рекламу выделен слишком маленький бюджет. Поисковые системы продают места в поисковой выдаче по принципу аукциона, и если вы сделали маленькую ставку, сайт окажется в списке последних в рекламных слотах.
К примеру, сейчас в Гугле на первом месте в выдаче по запросу «авиабилеты» находятся Aviasales. Мы не знаем, сколько они заплатили за контекст: может, 100 тысяч, а может, 100 миллионов. Если мы потратим 5 тысяч на наш сайт, нам не удастся перебить знаменитый сервис дешёвых авиабилетов.
Что делать: платить большие деньги. Очень большие деньги. Если средств для крутого контекста нет, задумайтесь: а можно ли достичь желаемой цели другими способами? Может быть, SEO сайта обойдется дешевле?
2. Уже второй месяц сайт находится на SEO-поддержке, а на первой странице Яндекса его до сих пор нет!
Конфликт глазами SEO-специалиста: вчера мы посадили шикарный бонсай, а сегодня он ещё не взошёл!
Проблема: SEO — это долгий процесс. Для оптимизации сайта может потребоваться много времени, и даже двух месяцев не хватит.
Кроме того, сейчас поисковые системы персонализированы. Это раньше все пользователи видели одинаковые сайты по одному и тому же запросу. Теперь они считывают, что интересно каждому конкретному пользователю, и перестраивают выдачу.
Когда SEO-специалист говорит, что ваш сайт занимает третью позицию, он называет средний показатель. Для каменщика лендинг кирпичного завода будет показан на первом месте, для студента техникума — на пятом. В среднем получается третье место.
Что делать: подождать, пока сайт будет оптимизирован. Если ещё через два месяца всё будет плохо, можно начать ругаться.
3. Сколько будут стоить клики и переходы?
Конфликт глазами маркетолога: «Каким будет лето в этом году в Томске? Тёплое или холодное?»
Проблема: Бюджет, который потребуется для решения конкретной задачи, зависит от слишком многих факторов. Взять хотя бы уникальную ЦА, которая отличается для каждого проекта.
Максимально приближенный к реальности ответ даст лишь тот специалист, который работал на ваших прямых конкурентов. При этом он должен был решать те же проблемы, достигать тех же целей. Насколько такая ситуация может быть реальной, догадаться несложно.
Что делать: нужно выделить небольшой бюджет и запустить тестовую рекламную кампанию на небольшую аудиторию. Она покажет, насколько ваша ЦА заинтересована в продукте. Начнутся первые переходы, и вы определите примерную конверсию и цену за клик.
4. Сколько будет стоить заявка?
Конфликт глазами маркетолога: «Какой будет погода этим летом в Томске? А 26 июля в 12:00?»
Проблема: Этот тот же самый вопрос, что и со стоимостью клика, но ещё сложнее. Теперь требуется оценить стоимость всех-всех работ, которые нужно сделать маркетологу, да ещё и наугад.
Особенно этот вопрос неуместен, если проблемы бизнеса не изучены. К примеру, после старта окажется, что нам нужен таргет, SMM и контекст. До старта мы думаем, что хватит только таргета.
Если маркетолог пообещает одну стоимость работ, а в итоге она обойдется дороже, клиент будет недоволен. Взять такую ответственность на себя никто не готов.
Что делать: Выделить тестовый бюджет и изучить проблемы бизнеса.
5. Не чувствуется эффект от контекста
Конфликт глазами маркетолога: «Ты работаешь без любви!»
Проблема: Допустим, мы настроили таргет, который ведет пользователя на лендинг стирального порошка. Хороший маркетолог должен настроить цели на сайте и подключить коллтрекинг, чтобы отслеживать, работает ли лендинг и заставляет ли пользователя сделать то, чего мы хотим.
Возможно, ваш маркетолог не предоставил вам отчет о достижении целей. Или, что хуже, не сделал выводов из коллтрекинга. Клиент не получил обратную связь и думает, что его деньги тратятся впустую.
Что делать: настроить цели и коллтрекинг, информировать клиента о работе.
6. Почему мы не продвигаем услуги через баннерную рекламу? Это же дешево!
Конфликт глазами маркетолога: «Почему мы не торгуем на рынке? Это дешевле, чем торговые точки по городу!»
Проблема: Баннерная реклама — не лучший инструмент для продажи товаров и услуг. Видите ли, человек, который искал ваш продукт целенаправленно и выбрал вас в поисковой выдаче с большей вероятностью сделает покупку.
Соответственно, те люди, которые кликнули на баннер из любопытства, покупают реже. Это не универсальное правило, но вывод из статистики. Первая категория приобретает продукт в два раза чаще.
Дешевле — не всегда лучше.
Что делать: не вмешиваться в работу специалиста, а маркетологу — рассказать об услуге и аналогах клиенту до того, как он сделает опрометчивый выбор.
7. Хочу вносить правки каждый день!
Конфликт глазами маркетолога: «Если мы будем каждый день сносить дом и строить его заново, получится только лучше!»
Проблема: Чтобы выстроить удачную кампанию, нужен постоянный сбор статистики. Да, вносить правки полезно и нужно, но лишь в том случае, если статистика указывает на их нужность. Если мы каждый день кардинально меняем креативы или тексты, мы не сможем собрать достаточное количество информации об успехе кампании.
Что делать: не спешить вносить правки до тех пор, пока не соберется достаточное количество информации.
8. Вчера мы запустили кампанию, а лидов всё нет!
Конфликт глазами маркетолога: «Вчера купили абонемент в спортзал, но всё ещё не бодибилдеры! Почему?»
Проблема: Лиды действительно могут появиться в первый же день кампании, но это случается не всегда. Всё зависит от вашего бизнеса, целевой аудитории и её особенностей. Это нормально, если лиды появятся на вторую неделю после запуска кампании. Но если результата нет спустя месяц, стоит переживать.
Что делать: набраться терпения. Если через месяц кампания не сработает, смените стратегию или найдите нового подрядчика.
9. Наши покупатели не сидят в соцсетях, и нам не нужны таргет и SMM
Конфликт глазами маркетолога: «Наши клиенты — это ортодоксальные евреи-амиши, которые пользуются только зубилом, молотком и солнечными часами».
Проблема: Мы же в XXI веке! Сейчас все пользуются соцсетями. Интернетом пользуются даже заключенные в колониях, пусть и нелегально. И целевая аудитория вашего бизнеса тоже бывает в Сети, даже если она очень узкая. Вопрос лишь в том, где её можно найти.
Что делать: маркетолог должен изучить ЦА и понять, где на просторах Интернета обитает этот ваш редкий зверь-клиент.
10. Мы можем изменить креативы? Мне не нравится.
Конфликт глазами маркетолога: «Мне не нравится дизайн автомобиля, значит, он плохо ездит».Проблема: Создание креативов со стороны напоминает работу художника. Мол, чем красивее картинка, тем больше людей она зацепит. Это не так: эстетичный креатив могут просто пролистать в ленте новостей или в сториз.
Главная задача креатива — заставить клиента достичь цели. Если статистика показывает успешность некрасивого контента, его стоит оставить. Маркетологи должны в первую очередь опираться на маркетинговые исследования.
Что делать: внести правки, если есть фактические ошибки. К примеру, если указаны неверные даты в креативе. Дизайн лучше доверить специалистам.
Как избежать недопонимания?
Клиенту стоит довериться своему маркетологу. Представьте, что вы — мафиозный босс, а маркетолог — ваш консильери. Или, например, что вы — это модный рэпер, а маркетолог — ваш продюсер. Он точно знает, как сделать круто, и найдёт лучшие пути для развития вашего бизнеса.Маркетологам стоит с самого начала объяснять клиентам, зачем нужны те или иные услуги. Ознакомьте его со всеми возможными вариантами решения проблемы. Озвучьте все риски и возможности. Если не сделать этого, в глазах клиента вы будете не продюсером и не консильери. Вы будете похожи на безумного учёного, который проводит всем непонятные и ненужные эксперименты.
Что делают Ежи?
В Еже специалисты и клиенты сперва обсуждают проблемы и цели бизнеса, подходящие услуги для решения проблемы, и только затем начинают кампанию. Ещё заказчик может обратиться за консультацией маркетолога.Мы спрашиваем, как у клиента сейчас выстроена работа компании, и зачем он к нам пришёл. Если он говорит: «Хочу увеличить продажи», мы расспрашиваем про все этапы продаж: как продают, кто отвечает и где фиксируется. Если клиент говорит: «Хочу привлечь другую аудиторию», мы узнаем, какая аудитория есть сейчас, что предлагается новой аудитории и что можно сделать в настоящих условиях.
Такой подход сразу понижает шанс того, что клиент уйдет недовольным после совместной работы. Всё потому, что он знает: ему помогут, его не обманут и поддержат. Он знает, что маркетолог — его лучший друг.
Желаем взаимопонимания!