Top.Mail.Ru
Ежиный блог

Болевые точки на 3 уровнях взаимодействия с клиентом

Недавно мы рассказывали о UX-специалистах — тех, кто лучше всех понимает клиентов в любой компании. Если в вашей команде есть ребята из этого направления, вы точно будете знать всё о своей целевой аудитории: потребности, возможности, проблемы. Самое важное для UX — это то, как клиенты взаимодействуют с продуктом — клиентский опыт.

Взаимодействие покупателя и продукта идёт на 3 уровнях:
  • взаимодействия
  • пути пользователя
  • отношения с компанией.

Например, вы заказываете в интернет-магазине ноутбук. Оплачиваете доставку до квартиры с курьером (взаимодействие), звоните менеджеру и подтверждаете оплату (путь пользователя), а через 3 дня получаете свою покупку и пишете пост об этом в Instagram, если всё прошло хорошо (отношения с компанией).
Но на любом уровне взаимодействия может появиться проблема, или «болевая точка».

Болевые точки — это проблемы опыта взаимодействия клиентов с товарами или услугами.



Болевые точки уровня взаимодействия


Это все проблемы в начале общения компании и клиента. Например, если на сайте онлайн-школы слишком сложный интерфейс и пользователь не понимает, как оставить заявку на пробный урок, он просто уйдёт к конкурентам.

На том же уровне случаются проблемы по типу «передай другому». Представьте: у вас «упал» Интернет, вы звоните в техподдержку провайдера. Там вам отвечают: «Знаете, вам подскажет другой оператор, подождите секундочку»… несколько раз подряд. Вряд ли вам захочется ещё раз туда звонить.


Болевые точки уровня пути пользователя


Эти проблемы связаны, например, с доставкой или получением товара. Представьте ситуацию: молодая семья Аня и Женя решили купить телевизор и заказали доставку с 13:00 до 14:00. Но уже в 8:00 им позвонили из службы доставки и сказали, что машина уже стоит у подъезда. В этот момент никого из ребят не было дома. Аня и Женя позвонили в службу поддержки, чтобы перенести дату доставки, где им сказали, что есть два варианта: принять товар в назначенное время или перенести дату доставки еще на неделю.


Болевая точка пути пользователя в данной ситуации — длительный промежуток времени между началом пути (покупка телевизора) и его завершением (их первый просмотр фильма на новом телевизоре).

Дополнительные болевые точки включают в себя:
  • отсутствие заблаговременного предупреждения о времени ожидания;
  • необходимость звонить в службу поддержки для переноса даты доставки;
  • ограниченный выбор времени доставки.


Болевые точки уровня отношений с компанией


Сюда попадают проблемы лояльных клиентов. Например, спортсменка Юля решила пройти онлайн-обучение на тренера по пилатесу от своего любимого фитнес-блогера. Курс длился 2 месяца, и можно было оплачивать его 2 платежами. Первый месяц всё шло хорошо, Юля быстро разобралась с оплатой и с удовольствием училась, но, когда она внесла второй платёж, он не подтвердился и девушке пришлось обращаться в банк, связываться с менеджерами курса. Подтверждение платежа нашли, но в результате Юля пропустила целую неделю учёбы и очень расстроилась.

Болевая точка в отношениях с курсом — проблема с оплатой. Это повлияло на ее доверие к блогеру (оно уменьшилось), поскольку она не получила того, что должно было соответствовать её финансовым затратам. Более того, ей пришлось тратить время на обращение в службу поддержки банка, менеджерами курса.

Болевые точки разнообразны. Они могут быть:
  • общими или конкретными;
  • серьезными или относительно незначительными;
  • очевидными или скрытыми.

Выявление болевых точек — первый шаг на пути к созданию решений, способных удовлетворить реальные потребности пользователей.


Что думают клиенты?


Ничего хорошего. Вместо удобного сервиса им достаются проблемы. Чтобы их решить, клиенты тратят собственные ресурсы: силы, деньги, время, предпринимают какие-то дополнительные шаги. И доверие к компании стремительно покидает чат.



Как искать болевые точки?


Выявлять проблемы и расставлять приоритеты.
На уровне взаимодействий выяснить, что идёт не так, помогают пользовательские исследования типа юзабилити-тестирования. Насколько важна болевая точка на этом этапе, зависит от популярности продукта, того, как часто возникает проблема и насколько сильно она влияет на пользователя. А ещё нужно проверить, могут ли клиенты встретиться с этой болевой точкой ещё раз.

На уровне пути пользователя находить болевые точки можно через полевые и дневниковые исследования, карту пути клиента и интервью с ними.
Так можно увидеть, какие проблемы на каких этапах пути встречаются пользователям, и оценить свои реальные возможности, для закрытия болевых точек.

Проблемы на уровне отношений с компанией удобно искать через аналитику и сравнительные опросы клиентов. Здесь важнее всего отслеживать воздействие болевой точки на путь пользователя, коэффициент оттока клиентов и потерю лояльности. Аналитические сервисы могут показать всё это автоматически.


Как решать проблемы?


Расставьте их по приоритетности. Потом оцените свои возможности, продумайте решения и пропишите их в дорожной карте клиента.



Что делают ЕЖИ?


В рамках маркетингового сопровождения вашего бизнеса мы анализируем ситуацию на рынке, целевую аудиторию, позицию и возможности вашей компании, разрабатываем индивидуальную стратегию продвижения, занимаемся брендингом и неймингом, ставим KPI и рассчитываем ROMI.

А ещё мы тестируем всё, что придумали: usability, акции, новый голос и вид бренда, чтобы вы оставались интересными и привлекательными для клиентов.

Хотите продвигать и укреплять свои продукты — пишите нам, мы поможем.